(DXP) für eine erfolgreiche Customer Journey
Dies war bislang mit einfachen Onlineshops oder Content-Management-Systemen kaum zu erreichen, kann heute aber mit einer Digital Experience Plattform, kurz DXP, erfolgreich umgesetzt werden. Hierbei handelt es sich um eine frei skalierbare Multichannel-Lösung, die alle Kanäle eines Unternehmens an einem Ort bündelt. Dieser Beitrag zeigt, wie eine DXP im Einzelnen funktioniert und wie diese einem Unternehmen echten Mehrwert bietet.
DXP – was ist das?
Im Konzept einer Digital Experience Plattform werden sämtliche Kanäle, welche die Digital Journey des Kunden abbilden, miteinander vernetzt und auf einer Oberfläche zentral verwaltet. Auf diese Weise wird potenziellen sowie Bestandskunden eine konsistente Erfahrung auf allen Kanälen wie Onlineshop, Landingpages, Website, Social Media sowie Apps auf mobilen Endgeräten geboten. Es geht bei DXP also weniger um Inhalte, sondern um die Entwicklung eines abgestimmten Kundenerlebnisses auf allen Kanälen. Um dieses Ziel zu erreichen, steht die Kundenerfahrung im Mittelpunkt einer DXP. Bereits in den 2000er Jahren fand das Beratungsunternehmen McKinsey heraus, dass Firmen, die in eine zielgerichtete Customer Journey investieren, ihren unternehmerischen Erfolg nahezu verdreifachen konnten.
Zur klareren Abgrenzung: Ein CMS wie etwa WordPress, Joomla, Contao oder TYPO3 sind Anwendungen, die Inhalte in den Mittelpunkt stellen – und dies auf nur einem Kanal einer Website. Mit zunehmender Vernetzung erschienen irgendwann WEM-Systeme (Web Experience Management), die zumindest innerhalb des Unternehmens teamübergreifende Zusammenarbeit durch die Verbindung digitaler Kanäle sowie die Erfassung und Nutzung von Kundeninformationen ermöglichten. Auch hierbei geht es in erster Linie um Content. Eine Digital Experience Plattform (DXP) geht jedoch einen Schritt weiter, indem sie sowohl Traffic bei der Nutzung aller Kanäle generiert als auch das Erlebnis des Kunden so vorteilhaft wie nur möglich gestaltet.
Bei der Nutzung eines DXP-Systems ist es wichtig zu erkennen, wie die Besucherinnen und Besucher mit einem der Kanäle interagieren, um ihnen danach beim Besuch eines anderen Kanals zielgerichtete Ergebnisse zu liefern, die zum Kunden passen. Eine DXP-Plattform nutzt also oft ein Content-Management-System als Kern, das jedoch um eine Vielzahl an Funktionen erweitert wird.
Aufgaben einer DXP-Plattform
Im Mittelpunkt einer Digital Experience Plattform steht das Erreichen von Zielen der digitalen Transformation im Unternehmen. Innerhalb einer einzigen Anwendung verbindet die DXP-Plattform Inhalte, E-Commerce und Community miteinander. Des Weiteren offerieren viele Anbieter von DXP-Plattformen spezielle Automatisierungs- und Personalisierungswerkzeuge, mit denen es den Marketingfachleuten gelingt, ihre Inhalte zielgruppenorientiert auf allen Kanälen auszuspielen.
Aus diesem Grund ist es erforderlich, eine Digital Experience Plattform datengetrieben aufzusetzen, denn nur so ist es leistbar, eine bestmögliche Personalisierung zu gestalten. Mittels Schnittstellen zu CRM-Systemen können sämtliche Daten der Besucherinformationen intelligent miteinander verknüpft werden, sodass daraus Rückschlüsse gewonnen werden können, mit denen die optimale Gestaltung einer individuellen Customer Experience erzeugt werden kann. Das DXP-System hilft dabei, alle Kanäle und Touchpoints der Besucher im Überblick zu haben und diese kundengerecht zu bespielen.
Digital Experience Plattform – was sind die Vorteile?
Ein wesentlicher technischer Vorteil von DXP ist die Architektur der offenen Schnittstellen. Diese API-First-Architektur ermöglicht die Integration aller Systeme (etwa Content-Management-Systeme) und Infrastrukturen in einer effektiven Multichannel-Steuerung. Somit bildet eine DXP-Plattform eine Kombination aus Omnichannel-CMS, Gewinnung von Kundendaten und deren Analyse. In allen Kanälen, mit denen der Besucher in Kontakt kommt, werden Daten gesammelt, mit denen ein verbessertes Kundenerlebnis vermittelt werden kann. Dabei kann über verschiedene Kanäle der gleiche Content ausgespielt werden, welcher sich an die jeweilige Kanalumgebung und den Kunden anpasst.
Mithilfe der Omnichannel-Steuerung entsteht eine effiziente und teamübergreifende Zusammenarbeit im Unternehmen, wodurch eine DXP eine ideale Basis für die digitale Transformation im Unternehmen bildet. Mit der Digital Experience Plattform entsteht eine zentrale Arbeitsoberfläche, die sämtliche Teilbereiche miteinander verbindet. Individuelle Konfigurationsmöglichkeiten gestatten eine Anpassung der DXP an alle nur denkbaren Gegebenheiten im Unternehmen. Marketing, Kundenverwaltung, E-Commerce – all dies befindet sich an einem Ort und kann flexibel gemanagt werden.
Fazit: Wer braucht eine DXP?
Digital Experience Plattforms sind Wegbereiter des digitalen Wandels. Customer Experience und Personalisierung nehmen an Bedeutung zu und stehen bereits heute im Mittelpunkt von E-Commerce, denn eines ist sicher: Einfaches Werben mit einer statischen Website oder einer Landingpage reicht heute für einen unternehmerischen Erfolg nicht mehr aus. Studien haben ergeben, dass 51 Prozent aller interessierten Besucher einer Website diese wieder verlassen, weil sie nicht genügend personalisiert war; etwa durch Werbeeinblendungen, die nicht zum Kunden passten. Sogar 93 Prozent der Befragten dieser Studie sagten aus, dass jede Interaktion mit einer Unternehmenswebsite „erstklassig“ sein muss.
Dies kann mit einer Plattform erreicht werden, die Nutzerprofile und Kundendaten sammelt und diese auswertet, um daraus kundenspezifische Inhalte über alle Kanäle hinweg zu generieren und auszuspielen. Der erste Schritt sollte sein, ein geeignetes CMS auszuwählen, das sich durch offene APIs problemlos anbinden lässt. Der Weg zu einer DXP-Plattform ist in aller Regel ein langwieriger Prozess, was sich bereits aus der Vielzahl der möglichen Funktionen ergibt. Daher ist eine Digital Experience Plattform nicht für jedes Unternehmen eine schnelle Lösung für alle Probleme des Online-Marketings. Bis es so weit ist, dass eine DXP im Unternehmen eingeführt werden kann, sollten die Verantwortlichen bereits vorbereitet sein, damit der finale Wechsel in eine gewinnbringende DXP-Zukunft möglichst problemlos ablaufen kann.
Wenn Sie weitere Fragen zu den Themen „Digital Experience Plattform (DXP)“ und „Digitale Transformation“ haben, dann wenden Sie sich gerne an unser Experten-Team bei GAL Digital!